Rabat og god service driver kundeloyalitet

Rabat og god service driver kundeloyalitet

Foto: Shutterstock
 

Director gennemfører løbende analyser af forbrugeradfærd og har for nylig haft fokus på kundeloyalitet. Tendensen er tydelig: Det er ikke overraskende muligheden for rabat og oplevelsen af god service, der er de vigtigste drivere til loyalitet – især blandt de modne danskere.

De fleste dagligvarekæder, banker, fagforeninger, servicestationer og webbutikker har en eller anden form for kundeklub eller loyalitetsprogram. Målet er at skabe mersalg og øget kundeloyalitet gennem automatiserede, digitale processer, så man kan se værdien i at være kunde i længere tid – og forbruge mere, mens man er det.

Opsamling af viden

I dag er alle større programmer datadrevne. Virksomheder opsamler viden om deres kunder fra fx offentligt tilgængelige data, adfærdsdata, købshistorik og sociodemografiske karakteristika. Efterfølgende konverteres viden til målrettede budskaber, på det rigtige tidspunkt og i de rigtige kanaler – i hele kundens livscyklus. I teorien i hvert fald. I praksis sker det med større eller mindre succes. Sandheden er, at omnichannel, der ud over at diktere alle kanaler, ofte er dyr i drift og stiller store krav til virksomhedens organisation, processer og it-systemer.

Taktisk tilgang

Hos Director angriber vi tingene mere taktisk og ud fra, hvor sandsynligheden for gevinst er størst. Resultatskabelse en afgørende del af vores dna – og vi har flere medlemsorganisationer på kundelisten. Derfor gennemførte vi for nylig en undersøgelse for at blive klogere på, hvad der driver kundeloyalitet. Undersøgelsen afdækker adfærd og forbrugsmønstre over en bred kam fra foretrukne indkøbssteder på nettet og i den fysiske butik, hvor man har adgang til særlige fordele eller er medlem af en kundeklub, i hvor stor udstrækning man sine fordele, til hvad der er vigtigst for at blive en mere loyal kunde.

Kort frem for app

Undersøgelsen viser, at et medlems- eller klubkort fortsat er den stærkeste udløser af medlemsfordele og rabatter. 40% bruger således hver gang deres kort til at opnå fordele. Vi ser, at point og bonus uden nødvendigvis at have et kort er en stigende tendens. Det gør 22% hver gang brug af. Til gengæld vælger kun 6 % fast at udnytte de medlemsfordele, der er knyttet op på en app. Det gør medlems-apps til de mindst benyttede sammen med events og rabatkoder.

Klik på billedet for at forstørre.

 

Købsfrekvens kontra medlemskab

Meget naturligt er der en sammenhæng mellem købsfrekvens og medlemskab af en kundeklub og adgangen til særlige fordele. Her topper dagligvarekæderne listen, men også de forskellige fagforbund er godt med, efterfulgt af servicestationer, bank og forsikring. Og det er netop forsikring, som flest (36 %) nævner blandt de fordele, man har adgang til gennem sin fagforening.

Indtrækkere til permission og kundeloyalitet

Når det gælder motivationen for at afgive permission, er rabatter den stærkeste indtrækker. Er der mulighed for rabat, så er 24 % villige til at afgive deres e-mailadresse, navn og adresse. Denne trend fortsætter, når man er blevet medlem, hvor rabatter med 19 % igen er blandt de væsentligste drivere til øget loyalitet. Rabatter vægtes således højere end både gaver (4 %), tilbud på relevante produkter (10 %) og muligheden for at optjene point (14 %).

Den væsentligste, loyalitetsskabende faktor er dog ikke overraskende god service – med hele 32 %. Det kan godt være, at serviceindsatser på tværs af kanaler ikke altid kan aflæses direkte i kundens adfærd. Men det betyder ikke, at man skal undlade at bekræfte sine kunder i, at man er glade for dem. Også i proaktive indsatser, hvor man gennem Data, Digital og Direct tapper ind i kundebehov, før kunden selv er bevidst om dem.

Klik på billedet for at forstørre.

 

Undersøgelsen er gennemført via invitation pr. email blandt ca. 1.100 danskere. 54 % af respondenterne er 50-69 år dvs. blandt de mest købestærke danskere. Vil du høre mere om undersøgelsen, eller om hvordan Director kan skabe øget salg og loyalitet blandt dine kunder, så kontakt adm. direktør Jeppe Berggreen på jb@director.dk eller på 5354 5566.

Director vinder guld ved ECHO Awards for 2. år i træk

Director vinder guld ved ECHO Awards for 2. år i træk

 

Med kampagnen ”The Rich List” for investeringsforeningen SKAGEN Fondene vandt Director for 2. år i træk guld i kategorien ”Financial Products and Services”. ECHO Awards 2016 fandt sted søndag nat dansk tid på Marriot Hotel i Los Angeles, hvor den røde løber var rullet ud i bedste Hollywood stil. Christian Sigersted Larsen fra SKAGEN Danmark og Carsten Maisch Olsen fra Director var med til prisuddeling og gallamiddag.

Sidste år vandt Director guld sammen med Home. Så vi er meget stolte over igen at løbe med sejren for ”The Rich List”, frit oversat fra ”Formuelisten”. Formålet med kampagnen er at kvalificere og konvertere kundeleads fra en meget eksklusiv målgruppe af formuende, yngre karrierefolk med frie midler på mere end 10 millioner – som normalt ikke engagerer sig i kommercielle budskaber. Kampagnens kreative omdrejningspunkt er spørgsmålet: Hvor højt ligger du på formuelisten i Danmark? Ved at pirre målgruppens nysgerrighed skaber vi involvering og succes for investeringsforeningen SKAGEN Fondene.

ECHO Awards uddeles til de kampagner, der bedst viser, hvordan man ved brug af den optimale strategi, dataindsigt og kreativitet opnår ekstraordinære resultater, primært på digitale platforme. Det er et godt match for vores 3 D’er – Data, Digital og Direct. Kampagnen for SKAGEN Fondene vandt tidligere på året en guldpris ved DIA 2016 i Danmark.

Data Driven Marketing er ikke Rocket Science

Data Driven Marketing er ikke Rocket Science

Automatisering af kundedialogen er blevet tilgængelig for alle. Selv den mest simple kampagnesoftware som fx MailChimp tilbyder i dag automatiserings-funktionalitet til en meget lav pris. Som en konsekvens er usikkerheden om opsamling og brug af data ofte større end den, der er forbundet med selve automatiseringen. Derfor er det fristende at springe direkte ud i automatiseringsprojekter, før der er styr på data og kundeindsigter.

Glem alt om automatisering
Der er mange eksempler på, at automatisering ikke giver en bedre kundeoplevelse eller øger salget. Det giver jo heller ikke mening at sætte turbo i en bil, hvor styretøjet ikke virker. Og med de let tilgængelige tekniske muligheder for at automatisere glemmer mange at have fokus på rette sted. Vi skal naturligvis kun sætte strøm til de ting, der gør en positiv forskel, og selv med det udgangspunkt forsømmer mange at teste. Nu hvor automatisering er blevet tilgængeligt for alle, bygges og launches rumraketter i store, komplekse projekter, hvor virksomhederne efterfølgende er alt for ukritiske over for, hvordan de flyver. Så længe raketterne er i kredsløb, ofres de ikke mere fokus end en ugentlig eller månedlig rapport.

Start med data og indsigter
Automatisering baner ofte også vej for flere påvirkninger, end virksomhederne er i stand til at drive manuelt. Men vil du skabe resultater i form af andet end frekvens, handler det om at være relevante i dine kontaktpunkter. Relevans stiller stadig krav om differentierede budskaber, og det opnår du kun gennem indgående kundeindsigter.

Alle virksomheder registrerer i dag deres kundedata i én eller anden form. Transaktionsdata og interaktionsdata er et glimrende udgangspunkt for netop kundeforståelsen og kortlægningen af indsigter, der kan blive til relevante budskaber. Danmark er et fantastisk land, hvad angår offentligt tilgængelige data, så du kan hurtigt blive klogere ved at berige din kundedatabase med information, der ikke er tilgængelig i den løbende kundedialog. Så det er nemt at komme i gang med datadriven marketing uanset organisation, systemer og økonomi.

Skab resultater, før du går i kredsløb
Store, dyre og komplekse automatiseringsprojekter er altså ikke en sikker vej til succes for de fleste. Det må ikke blive en rumraket! Faktisk er det så enkelt, at der ikke er nogen undskyldning for at lade være: Analysér data, identificér muligheder og test! Og vent med at sætte strøm til kundedialogen, til du har skabt målbare resultater baseret på datadrevne kundeindsigter.

Nu hvor navigation er tilgængelig i alle biler, om ikke andet via Google på vores smartphone, har vi som bilister en tendens til ikke at registrere vejskilte. Hop ikke i den samme fælde i forhold til marketing automatisering. Så forstå dine kunder og tænk i datadriven marketing, før du tænker automation.

Og husk nu kreativiteten. Din datadrevne marketing behøver ikke være kedelig!

Homecoming Dresses

 

To finalepladser til Creative Circle Award

To finalepladser til Creative Circle Award

Vi er super glade for, at vi har fået to kampagner med i finalen til Creative Circle Award 2016. Den ene kampagne er for home, og den anden for SKAGEN Fondene. Begge shortlistet i kategorien “Direct – Data driven”. Det glæder os, at kvaliteten af vores arbejde bliver bemærket. Og vi er spændte på, om vi kan få en CC Award med hjem den 27. maj i Vega 🙂  Se casevideoer på de to kampagner på http://www.director.dk Se alle de nominerede her: https://lnkd.in/eK4skub

SXSW 2016 er vel overstået

SXSW 2016 er vel overstået

South by Southwest vel overstået for Direct Gruppen, og det er blevet tid til at fordøje de mange indtryk, udtryk og indblik som SXSW har budt på.

Flere indlæg har handlet om kampagneoptimering ved bl.a. A/B test og resultatanalyse. Niveauet på de enkelte indlæg var svingende og bekræftede ofte, at Director er godt med, når det glæder kampagneoptimering og fokus på at opnå de bedste resultater for vores kunder.

Jeg fulgte flere indlæg om designoptimering og UX (User eXperience) og her bød SXSW på en del. I den mere ekstreme ende af skalaen, overværede jeg et par indlæg om augmented reality, som supplerer virkeligheden med holografisk visualisering gennem briller. Det lyder måske som science fiction og noget vi har hørt om før, men det er med garanti noget vi kommer til at se meget mere til allerede i år, og som skal gøre os klar til at være en del af.

Et af de mest interessante indlæg var fra Meron Gribetz fra Meta, der demonstrerede det nyeste inden for augmented reality. Et session, der gav ham stående klapsalver og en meget lang kø af jobsøgende i salen. Du kan se mere om Meron og Meta her.

Beskeden er klar
Brugen af beskedtjenester som fx Facebook Messenger og Snapchat er i eksplosiv vækst og flere af den type tjenester er på vej. Det bliver vigtigt at kunne udnytte væksten kommercielt, og det er et område, som kommer til at fylde noget hos Director i fremtiden.

Comeback til GIF
Ved at benytte det gamle grafiske GIF-format fra 1987, bliver det muligt at udtrykke sit budskab endnu mere klart eller følelsesladet. GIF’en kender vi primært fra bannere og små animationer på hjemmesider, men nu har formatet fundet vej til emails, beskedtjenester og præsentationer i form af små video-loops.

Man hævder, at et billede siger mere end 1.000 ord – og med 20 billeder i sekundet i 3 sekunder burde en lille GIF sige mere en 60.000 ord. Jeg ved ikke om GIF’en på denne side siger meget mere end farvel og tak for en vellykket og inspirerende SXSW 2016.

 

4 BRANDING TENDENSER DER KAN INSPIRERE DIN DIALOGMARKEDSFØRING I 2016

4 BRANDING TENDENSER DER KAN INSPIRERE DIN DIALOGMARKEDSFØRING I 2016

Fremtiden kan som bekendt være svær at spå om, men hvis vi kigger på, hvad der har rørt sig i den internationale reklameverden i slutningen af 2015, giver det normalt et pejlemærke af, hvor de danske forbrugere er på vej hen. Nedenfor præsenteres fire branding tendenser, som vi har bemærket i Director i 2015, og som kan inspirere din virksomheds fremtidige dialogmarkedsføring.

  1. Selvironi

Komikeren Ricky Gervais sprængte de virale lister, da han reklamerede for Australske Optus, ved at fortælle at han egentlig ikke gad at reklamere for dem, men at de havde tilbudt ham serious mental amounts of money. Heineken har også haft den store pengepung fremme for at få Neil Patrick Harris til at fortælle, at han ikke rigtig drak øl og hellere ville have frugt. Herhjemme vakte det også røre, da en mand ved navn Stefan gerne ville sælge en ”Sofa der kradser i Røven”, den var dyr og all-round dårlig, men kæresten havde givet ham stokkeslag da han ville smide den ud, så nu var den billigt til salg. Facebook og andre medier elskede annoncen, og mon ikke Stefan fik solgt kærestens sofa?

Det er påfaldende, at det er udlandet som skal lære os denne lektie, når netop (selv)ironi længe har været en stor del af dansk humor. Selvironi er dog stort set fraværende i danske marketingkampagner, men det kan modige marketingfolk med fordel udnytte. Måske en emnelinje der falder i øjnene, et nyhedsbrev med et glimt i øjet, eller noget helt tredje til at overraske dine kunder?

  1. Gratis er ikke altid billigt nok

Mens der stadig heftigt debatteres om definitioner af native-, content og expeirince based – marketing, så må årets mest delte reklame være den afklædte Kim Kardashian, og hendes reklame for magasinet Paper med #breakingtheinternet. Hvis du signede op til deres nyhedsbrev, kunne man gratis se en række billeder af Kim´s imponerende bagdel, hvilket dog hurtigt resulterede i at billederne var tilgængelige alle vegne. Ikke desto mindre er magasinet Paper kommet ud over rampen i raketfart.

At afklædte damer skaber opmærksomhed, er der ikke noget revolutionerende i (tværtimod), men den pointe som marketing bør tage til sig er, at selv når man tilbyder noget gratis, skal det have en værdi, så man gerne ville betale for det. Danske forbrugere er blevet meget kræsne de seneste år. Det med at ”Sign op til vores nyhedsbrev og få tre gode råd” eller at ”se noget eksklusivt bag-om materiale” er ikke nok længere. Forhåbentlig kan danske marketingfolk finde på noget mere fantasifuldt end kendisser i bar røv, men hvis du vil have folks permission som betaling, skal du starte med at spørge dig selv, hvor meget dine potentielle kunder ville betale for det, hvis det havde været til salg?

  1. Mere end ”bare” en virksomhed

Velgørenhed, CSR og forskellige former for ”Giving back”, har været stort i USA i mange år. Nu er danske forbrugere også ved at blive glade for virksomheder, der vil mere end bare at tjene penge. Virksomheder skal gøre noget godt for verden, gennem eksempelvis genbrug eller energibesparelser, og fortæller omverdenen om deres gøremål. Fortællingen om, at vi prøver at gøre det lidt bedre end de andre, at vi godt ved vi ikke er perfekte, men nu forurener vi lidt mindre end sidste år osv., har givet pote i udlandet, og åbner op for nye muligheder i dialogmarkedsføringen herhjemme.

Det er ikke afgørende hvad dit produkt er, men hvilket formål produktet tjener ud over at sælge? Gør I noget godt for genbrug, for miljøet, eller skaber I arbejdspladser i lokalområdet, hvor produktet produceres? I behøver ikke at redde verden, men prøv at kommunikere nogle små gode ting, som jeres virksomhed har haft med i overvejelserne, eller støtter op om i forbindelse med tilblivelsen af produktet. Det kan sagtens være små tiltag, eller ambitioner, men gerne kommunikere at I gør noget.

 

  1. Kønsroller og identitet

Her skal man træde varsomt. Er der noget, som kan gøre de danske forbrugere vrede, er det debatten om kønsroller – hvilket også kan være en af grundene til, at danske reklamer stadig arbejder meget med de traditionelle kønsroller. I USA fortsætter ”Empowering woman”-konceptet dog for fuld styrke. Always fik stor international bevågenhed med #likeagirl-kampagnen, hvor det at kaste og slås ”som en pige” skulle vendes til noget positivt. Superbowl blev i 2015 kaldt for ”the year of dadvertising”, da en stor del af reklamerne talte til mænd, der var fædre og familiemennesker. Hjemmegående fædre blev en del af mediebilledet, og LGBT personer blev også en del af mainstream-reklame for eksempelvis Smirnoff og Google.

Ovenstående tendenser er ikke nye, men der er stadig en stor del af dansk marketing, der hænger fast i en mere traditionel dialogmarkedsføring, uden relevans og mulighed for interaktion med forbrugerne. Måske bliver 2016 året, hvor virksomheder eksperimenterer lidt mere med deres kommunikation, og afprøver nogle af de branding tendenser, som 2015 har båret præg af.

 

wedding dresses 2017

Få kvalificerede leads
X

Vi kan hjælpe dig med at få kvalificerede leads. Vil du vide mere?

Kontakt os