Rabat og god service driver kundeloyalitet

Rabat og god service driver kundeloyalitet

Foto: Shutterstock
 

Director gennemfører løbende analyser af forbrugeradfærd og har for nylig haft fokus på kundeloyalitet. Tendensen er tydelig: Det er ikke overraskende muligheden for rabat og oplevelsen af god service, der er de vigtigste drivere til loyalitet – især blandt de modne danskere.

De fleste dagligvarekæder, banker, fagforeninger, servicestationer og webbutikker har en eller anden form for kundeklub eller loyalitetsprogram. Målet er at skabe mersalg og øget kundeloyalitet gennem automatiserede, digitale processer, så man kan se værdien i at være kunde i længere tid – og forbruge mere, mens man er det.

Opsamling af viden

I dag er alle større programmer datadrevne. Virksomheder opsamler viden om deres kunder fra fx offentligt tilgængelige data, adfærdsdata, købshistorik og sociodemografiske karakteristika. Efterfølgende konverteres viden til målrettede budskaber, på det rigtige tidspunkt og i de rigtige kanaler – i hele kundens livscyklus. I teorien i hvert fald. I praksis sker det med større eller mindre succes. Sandheden er, at omnichannel, der ud over at diktere alle kanaler, ofte er dyr i drift og stiller store krav til virksomhedens organisation, processer og it-systemer.

Taktisk tilgang

Hos Director angriber vi tingene mere taktisk og ud fra, hvor sandsynligheden for gevinst er størst. Resultatskabelse en afgørende del af vores dna – og vi har flere medlemsorganisationer på kundelisten. Derfor gennemførte vi for nylig en undersøgelse for at blive klogere på, hvad der driver kundeloyalitet. Undersøgelsen afdækker adfærd og forbrugsmønstre over en bred kam fra foretrukne indkøbssteder på nettet og i den fysiske butik, hvor man har adgang til særlige fordele eller er medlem af en kundeklub, i hvor stor udstrækning man sine fordele, til hvad der er vigtigst for at blive en mere loyal kunde.

Kort frem for app

Undersøgelsen viser, at et medlems- eller klubkort fortsat er den stærkeste udløser af medlemsfordele og rabatter. 40% bruger således hver gang deres kort til at opnå fordele. Vi ser, at point og bonus uden nødvendigvis at have et kort er en stigende tendens. Det gør 22% hver gang brug af. Til gengæld vælger kun 6 % fast at udnytte de medlemsfordele, der er knyttet op på en app. Det gør medlems-apps til de mindst benyttede sammen med events og rabatkoder.

Klik på billedet for at forstørre.

 

Købsfrekvens kontra medlemskab

Meget naturligt er der en sammenhæng mellem købsfrekvens og medlemskab af en kundeklub og adgangen til særlige fordele. Her topper dagligvarekæderne listen, men også de forskellige fagforbund er godt med, efterfulgt af servicestationer, bank og forsikring. Og det er netop forsikring, som flest (36 %) nævner blandt de fordele, man har adgang til gennem sin fagforening.

Indtrækkere til permission og kundeloyalitet

Når det gælder motivationen for at afgive permission, er rabatter den stærkeste indtrækker. Er der mulighed for rabat, så er 24 % villige til at afgive deres e-mailadresse, navn og adresse. Denne trend fortsætter, når man er blevet medlem, hvor rabatter med 19 % igen er blandt de væsentligste drivere til øget loyalitet. Rabatter vægtes således højere end både gaver (4 %), tilbud på relevante produkter (10 %) og muligheden for at optjene point (14 %).

Den væsentligste, loyalitetsskabende faktor er dog ikke overraskende god service – med hele 32 %. Det kan godt være, at serviceindsatser på tværs af kanaler ikke altid kan aflæses direkte i kundens adfærd. Men det betyder ikke, at man skal undlade at bekræfte sine kunder i, at man er glade for dem. Også i proaktive indsatser, hvor man gennem Data, Digital og Direct tapper ind i kundebehov, før kunden selv er bevidst om dem.

Klik på billedet for at forstørre.

 

Undersøgelsen er gennemført via invitation pr. email blandt ca. 1.100 danskere. 54 % af respondenterne er 50-69 år dvs. blandt de mest købestærke danskere. Vil du høre mere om undersøgelsen, eller om hvordan Director kan skabe øget salg og loyalitet blandt dine kunder, så kontakt adm. direktør Jeppe Berggreen på jb@director.dk eller på 5354 5566.

Få kvalificerede leads
X

Vi kan hjælpe dig med at få kvalificerede leads. Vil du vide mere?

Kontakt os